Esta información sobre el derecho de desistimiento se aplica a las compras realizadas por consumidores en España a través del sitio web de XANDOVIQ.
Su objetivo es explicar de forma clara el derecho legal de desistimiento reconocido por la normativa española y europea aplicable, así como la relación entre el desistimiento legal, la devolución del producto y el proceso de reembolso.
Es importante diferenciar dos mecanismos diferentes:
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Derecho legal de desistimiento de 14 días naturales: derecho reconocido al consumidor por la normativa aplicable para cancelar una compra a distancia sin necesidad de indicar el motivo.
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Plazo comercial adicional de devolución de 30 días laborables: condición adicional ofrecida voluntariamente por XANDOVIQ para solicitar una devolución conforme a las condiciones establecidas en la política de devoluciones.
El plazo comercial adicional de 30 días laborables no sustituye, amplía ni modifica el derecho legal de desistimiento de 14 días naturales.
Ambos plazos tienen distinta naturaleza, condiciones de aplicación y fecha de inicio. No se acumulan ni forman un único plazo legal de devolución de 30 días.
Derecho legal de desistimiento: 14 días naturales
Cuando resulte aplicable el derecho de desistimiento, el consumidor puede cancelar una compra realizada a distancia dentro del plazo legal de 14 días naturales sin necesidad de indicar el motivo.
En el caso de un único producto, el plazo comienza a contar desde el día siguiente a aquel en que el consumidor, o una tercera persona indicada por el consumidor distinta del transportista, recibe físicamente el producto.
El día de recepción del producto no se incluye en el cómputo del plazo.
Cuando un pedido incluya varios productos entregados por separado, el plazo comenzará desde el día siguiente a la recepción del último producto.
Cuando un mismo producto sea entregado en varios envíos, lotes o componentes separados, el plazo comenzará desde el día siguiente a la recepción del último lote o componente.
Si el último día del plazo coincide con un sábado, domingo, festivo oficial u otro día no laborable conforme a la normativa aplicable, el plazo se aplicará según las reglas legales correspondientes.
Cómo comunicar el desistimiento
Para ejercer el derecho legal de desistimiento, el consumidor debe comunicar claramente su decisión antes de que finalice el plazo de 14 días naturales.
La comunicación puede realizarse mediante los datos de contacto disponibles en la página de contacto.
Para facilitar la identificación del pedido y la gestión de la solicitud, se recomienda incluir:
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Número de pedido.
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Nombre y datos de contacto utilizados durante la compra.
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Producto o productos afectados.
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Declaración clara indicando la voluntad de desistir de la compra.
El consumidor no está obligado a explicar el motivo de la decisión.
El cumplimiento del plazo legal se determina por la fecha en que el consumidor envía la comunicación de desistimiento, siempre que dicha comunicación se realice antes de finalizar el plazo establecido.
La revisión interna posterior de la solicitud no modifica la fecha de ejercicio del derecho.
Revisión y gestión inicial de la solicitud
Una vez recibida la comunicación de desistimiento y la información necesaria para identificar el pedido, la solicitud será revisada normalmente en un plazo interno de 1 a 3 días laborables.
Este plazo de 1 a 3 días laborables corresponde únicamente al tiempo administrativo necesario para:
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Confirmar la información del pedido.
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Registrar la solicitud.
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Proporcionar las instrucciones necesarias para la devolución.
Este periodo no corresponde a:
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El tiempo de transporte de devolución.
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El tiempo de recepción del producto devuelto.
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El tiempo de inspección del producto.
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El tiempo de procesamiento del reembolso.
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El tiempo necesario para que el banco o proveedor de pago complete el abono.
Este proceso interno no amplía, reduce ni modifica el plazo legal de 14 días para ejercer el desistimiento.
Devolución del producto tras el desistimiento
Después de ejercer válidamente el derecho de desistimiento, el consumidor deberá devolver el producto conforme al plazo establecido por la normativa aplicable.
Antes de enviar el producto, se recomienda contactar con atención al cliente para confirmar la información del pedido y recibir las instrucciones de devolución correspondientes.
Después de recibir la solicitud, se proporcionará la dirección de devolución aplicable y las indicaciones necesarias según las características del pedido.
La comunicación previa tiene como finalidad facilitar la correcta identificación del pedido y reducir posibles problemas durante el transporte, pero no constituye una autorización previa necesaria para ejercer los derechos reconocidos legalmente.
Si el consumidor ya hubiera enviado el producto antes de contactar con atención al cliente, la solicitud seguirá siendo evaluada conforme a las circunstancias reales del caso y los derechos aplicables.
El consumidor debe utilizar un embalaje adecuado para reducir el riesgo de daños durante el transporte de devolución.
Condiciones del producto devuelto
Al ejercer el derecho legal de desistimiento, el consumidor puede examinar y manipular el producto únicamente en la medida necesaria para comprobar su naturaleza, características y funcionamiento.
Si el producto ha sido utilizado o manipulado más allá de lo necesario para dicha comprobación y esto provoca una disminución de su valor, el consumidor podrá asumir la responsabilidad correspondiente conforme a la normativa aplicable.
Para facilitar la revisión, se recomienda devolver el producto junto con sus accesorios, instrucciones y demás elementos incluidos originalmente, siempre que estén disponibles.
La apertura del embalaje o la falta del embalaje original completo no implica automáticamente el rechazo de la devolución cuando el producto pueda ser revisado correctamente.
Gastos de devolución
Cuando el consumidor ejerza el derecho legal de desistimiento por cambio de opinión o decisión personal, los costes directos de devolución serán asumidos por el consumidor, salvo que la legislación aplicable establezca otra cosa.
Cuando la devolución esté relacionada con un producto defectuoso, daños durante el transporte, envío incorrecto o falta de conformidad con el pedido, los costes y la solución aplicable se determinarán conforme a las obligaciones legales correspondientes.
Reembolso tras el desistimiento
Cuando el consumidor ejerza correctamente el derecho legal de desistimiento, el reembolso se realizará conforme a los plazos y condiciones establecidos por la normativa aplicable.
El plazo legal de reembolso comienza desde la recepción de la comunicación de desistimiento por parte del consumidor.
No obstante, cuando la normativa permita la suspensión temporal del reembolso, este podrá quedar aplazado hasta que ocurra una de las siguientes situaciones:
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Recepción del producto devuelto.
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Recepción de una prueba válida de que el consumidor ha enviado el producto.
Se aplicará la situación que ocurra primero.
Esta suspensión legal únicamente afecta al momento de ejecución del reembolso. No cambia la fecha en la que el consumidor ejerció el desistimiento ni reinicia el plazo legal de 14 días.
Reembolso de los gastos de entrega inicial
Cuando el consumidor ejerza válidamente el derecho legal de desistimiento sobre un pedido completo, el reembolso incluirá:
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El importe pagado por los productos devueltos.
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El coste correspondiente a la opción de entrega estándar o de menor coste disponible.
Si el consumidor eligió una modalidad de entrega más cara que la opción estándar o de menor coste disponible, la diferencia adicional pagada por dicha modalidad no será reembolsada.
El importe final del reembolso se calculará según las cantidades realmente pagadas en el pedido y las normas aplicables al derecho de desistimiento.
Plazo comercial adicional de devolución: 30 días laborables
Además del derecho legal de desistimiento de 14 días naturales, XANDOVIQ ofrece voluntariamente un plazo comercial adicional de devolución de 30 días laborables.
Este plazo comienza a contar desde la recepción efectiva del producto por parte del consumidor.
El plazo comercial adicional:
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No convierte el derecho legal de 14 días en un derecho legal de 30 días.
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No sustituye el derecho legal de desistimiento.
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No limita los derechos obligatorios reconocidos por la legislación aplicable.
Las solicitudes realizadas dentro de este plazo adicional deberán cumplir las condiciones comerciales establecidas en la política de devoluciones.
Diferencia entre el desistimiento legal y la devolución comercial
Los primeros 14 días naturales corresponden al derecho legal de desistimiento.
Después de finalizar este plazo legal y hasta completar el plazo comercial adicional de 30 días laborables desde la recepción del producto, el consumidor podrá solicitar una devolución conforme a las condiciones comerciales ofrecidas por XANDOVIQ.
Estos dos periodos no se combinan ni deben entenderse como un único derecho legal de devolución.
Productos excluidos del derecho legal de desistimiento
La normativa aplicable establece determinadas excepciones en las que el derecho legal de desistimiento puede no aplicarse.
Estas excepciones pueden incluir:
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Productos fabricados según las especificaciones del consumidor o claramente personalizados.
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Productos precintados que no sean aptos para devolución por motivos de protección de la salud o higiene cuando hayan sido desprecintados después de la entrega.
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Otros productos o situaciones expresamente excluidos por la normativa aplicable.
La aplicación de estas excepciones dependerá de la naturaleza del producto y de las condiciones establecidas por la legislación vigente.
Estas excepciones no afectan a los derechos del consumidor cuando existan defectos, falta de conformidad, errores de entrega u otras situaciones protegidas por la normativa aplicable.
Productos defectuosos, dañados o incorrectos
El derecho de desistimiento y los derechos relacionados con la conformidad del producto son mecanismos diferentes.
Si el producto presenta:
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Defectos de fabricación.
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Daños durante el transporte.
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Falta de componentes importantes.
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Producto incorrecto.
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Diferencias relevantes respecto al pedido realizado.
El consumidor podrá solicitar la solución correspondiente conforme a las normas de protección del consumidor aplicables.
La finalización del plazo legal de desistimiento de 14 días o del plazo comercial adicional de 30 días laborables no elimina automáticamente los derechos legales que puedan corresponder al consumidor.
Derechos legales del consumidor
Esta información no excluye, reduce ni limita los derechos obligatorios reconocidos a los consumidores conforme a la legislación española y europea aplicable.
Cuando exista diferencia entre una condición comercial adicional y un derecho obligatorio del consumidor, prevalecerán siempre las disposiciones legales aplicables.