Esta política de devoluciones y reembolsos se aplica a los pedidos enviados a España y establece las condiciones aplicables para ejercer el derecho legal de desistimiento, solicitar devoluciones comerciales, cambios y reembolsos.
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Antes de solicitar una devolución, es importante diferenciar claramente los siguientes plazos, ya que tienen distinta naturaleza, condiciones y fecha de inicio:
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14 días naturales: corresponde al derecho legal de desistimiento reconocido a los consumidores conforme a la normativa aplicable.
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30 días laborables: corresponde a un plazo comercial adicional ofrecido voluntariamente para solicitar devoluciones bajo las condiciones indicadas en esta política.
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1-3 días laborables: corresponde únicamente al tiempo interno de procesamiento del reembolso después de completar las comprobaciones necesarias y confirmar que procede el reembolso.
Estos plazos no se suman ni forman un único plazo de devolución. El plazo comercial adicional de 30 días laborables no sustituye, amplía ni modifica el derecho legal de desistimiento de 14 días naturales.
Los derechos obligatorios reconocidos por la legislación española y europea aplicable permanecen siempre protegidos.
Derecho legal de desistimiento: 14 días naturales
Salvo las excepciones establecidas por la legislación aplicable, los consumidores que realicen una compra online pueden ejercer su derecho legal de desistimiento durante un plazo de 14 días naturales sin necesidad de indicar el motivo de la decisión.
Para pedidos de un único producto, el plazo de 14 días naturales comienza a contar desde el día en que el consumidor, o una tercera persona indicada por el consumidor distinta del transportista, recibe físicamente el producto.
Este plazo no comienza desde la fecha de realización del pedido, la fecha de pago ni la fecha de envío.
En pedidos compuestos por varios productos entregados por separado, el inicio del plazo se determinará conforme a las reglas establecidas por la normativa aplicable según las circunstancias concretas de entrega.
Comunicación del desistimiento y devolución del producto
Para ejercer el derecho legal de desistimiento dentro del plazo establecido, el consumidor deberá comunicar claramente su decisión antes de que finalicen los 14 días naturales desde la recepción del producto.
Después de comunicar la decisión de desistimiento, el consumidor deberá enviar el producto de vuelta sin demora indebida y, en cualquier caso, dentro de los 14 días siguientes a dicha comunicación.
Este segundo plazo corresponde al envío del producto después de haber comunicado el desistimiento y es independiente del plazo inicial de 14 días naturales para informar de la decisión.
Diferencia entre el derecho legal de 14 días y la devolución comercial adicional de 30 días
El plazo legal de 14 días naturales corresponde a un derecho reconocido por la normativa aplicable a los consumidores.
Además de este derecho, se ofrece voluntariamente un plazo comercial adicional de 30 días laborables para solicitar devoluciones conforme a las condiciones establecidas en esta política.
El plazo comercial adicional:
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No convierte el derecho legal de 14 días en un derecho legal de 30 días.
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No sustituye el derecho legal de desistimiento.
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No reduce los derechos reconocidos por la legislación aplicable.
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Está sujeto a las condiciones comerciales de devolución indicadas en esta política.
Por tanto, los 14 días naturales y los 30 días laborables son plazos diferentes y no deben interpretarse como un único periodo de devolución.
Devolución comercial adicional: 30 días laborables
Además del derecho legal de desistimiento, ofrecemos una opción comercial adicional que permite solicitar una devolución dentro de los 30 días laborables siguientes a la recepción efectiva del producto.
El plazo de 30 días laborables comienza a contar desde la fecha en que el consumidor recibe físicamente el producto.
Este plazo es una condición comercial adicional y se aplica únicamente conforme a las condiciones indicadas en esta política.
Las solicitudes realizadas dentro de este plazo serán revisadas según los requisitos aplicables de devolución comercial.
Condiciones del producto para aceptar una devolución
Para facilitar la revisión del producto, se recomienda devolver el artículo junto con sus accesorios, manuales y demás elementos incluidos originalmente, siempre que estén disponibles.
La apertura del embalaje o la falta del embalaje original completo no implica automáticamente el rechazo de una devolución, siempre que el producto pueda ser revisado correctamente.
Cuando el consumidor ejerce el derecho legal de desistimiento, puede examinar y manipular el producto únicamente en la medida necesaria para comprobar su naturaleza, características y funcionamiento.
Si el producto ha sido utilizado más allá de lo necesario para dicha comprobación y esto provoca una reducción de su valor, el consumidor podrá ser responsable de dicha pérdida de valor conforme a los límites establecidos por la legislación aplicable.
Se recomienda utilizar un embalaje adecuado para proteger el producto durante el transporte de devolución.
Productos excluidos o limitados por la normativa aplicable
En determinados casos, el derecho legal de desistimiento puede quedar excluido o limitado debido a la naturaleza del producto y a las excepciones previstas por la legislación aplicable.
Estas situaciones pueden incluir:
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Productos fabricados según las especificaciones del consumidor o claramente personalizados.
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Productos elaborados conforme a requisitos personales específicos.
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Productos precintados que no sean aptos para devolución por razones de protección de la salud o higiene cuando hayan sido desprecintados después de la entrega.
En relación con la devolución comercial adicional de 30 días laborables, pueden aplicarse limitaciones cuando el producto haya sido utilizado más allá de una comprobación razonable y su estado impida su posterior comercialización.
Las limitaciones del derecho legal de desistimiento solo se aplicarán cuando estén expresamente previstas por la legislación aplicable.
Si el producto presenta defectos, daños durante el transporte, errores de entrega o problemas de conformidad, los derechos legales del consumidor permanecerán protegidos.
Productos dañados, defectuosos, incompletos o incorrectos
Si el producto recibido presenta alguna incidencia, el consumidor puede contactar mediante correo electrónico indicando la situación correspondiente, incluyendo:
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Daños producidos durante el transporte.
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Defectos del producto.
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Falta de accesorios.
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Producto diferente al solicitado.
Para facilitar la revisión de la solicitud, se recomienda proporcionar:
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Número de pedido.
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Descripción del problema.
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Fotografías del producto.
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Fotografías del embalaje cuando sean relevantes para la incidencia.
Cada solicitud será evaluada según las circunstancias concretas del pedido.
Dependiendo del caso y de los derechos aplicables al consumidor, la solución podrá incluir sustitución, cambio, reparación, reducción adecuada del precio o reembolso.
Cómo solicitar una devolución
Antes de enviar un producto de devolución, el consumidor puede contactar con atención al cliente mediante correo electrónico.
Una vez recibida la solicitud, se verificará la información del pedido y se proporcionarán las instrucciones correspondientes, incluida la dirección de devolución aplicable al pedido concreto.
La dirección de devolución puede variar según la ubicación del producto, la categoría del artículo o las condiciones logísticas aplicables.
Si el consumidor envía el producto antes de contactar con atención al cliente, la solicitud seguirá siendo recibida y evaluada según las circunstancias reales del caso.
El contacto previo tiene como finalidad confirmar el pedido, proporcionar instrucciones adecuadas, reducir posibles problemas de transporte y facilitar la gestión de la solicitud.
No contactar previamente no limita los derechos reconocidos legalmente al consumidor.
Recepción y revisión del producto devuelto
Una vez recibido el producto devuelto, se realizará una revisión del estado del artículo y de la información relacionada con la solicitud.
La revisión del producto es un proceso interno independiente del procesamiento posterior del reembolso.
En devoluciones realizadas dentro del plazo comercial adicional de 30 días laborables, el reembolso podrá iniciar su proceso interno una vez que:
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El producto haya sido recibido.
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Se hayan realizado las comprobaciones necesarias.
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Se haya confirmado que cumple las condiciones comerciales aplicables.
Cuando se ejerza el derecho legal de desistimiento, se aplicarán los plazos y condiciones establecidos por la normativa aplicable.
Los procesos internos de revisión no sustituyen ni modifican los derechos legales del consumidor.
Reembolso por desistimiento legal y condiciones de suspensión
Cuando el consumidor ejerza correctamente el derecho legal de desistimiento, el reembolso se realizará conforme a los plazos establecidos por la legislación aplicable.
Como regla general, el reembolso deberá efectuarse dentro de los 14 días siguientes a la recepción de la comunicación de desistimiento.
No obstante, cuando la normativa aplicable lo permita, el reembolso podrá quedar suspendido hasta que se produzca una de estas situaciones:
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Recepción del producto devuelto.
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Recepción de una prueba válida de que el consumidor ha enviado el producto.
Se aplicará la condición que ocurra primero.
Esta suspensión legal no permite retrasar indefinidamente el reembolso y no modifica el plazo de 14 días naturales para comunicar el desistimiento.
Gastos de envío reembolsables en caso de desistimiento legal
Cuando el consumidor ejerza el derecho legal de desistimiento y devuelva la totalidad del pedido, el reembolso incluirá:
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El importe pagado por los productos devueltos.
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El coste del envío estándar o de menor coste ofrecido para la entrega del pedido.
Si el consumidor eligió una modalidad de entrega más cara que la opción estándar o de menor coste disponible, únicamente se reembolsará el importe correspondiente al envío estándar o de menor coste.
La diferencia adicional pagada por elegir una modalidad de transporte más costosa no será reembolsada.
Esta regla se aplica únicamente a los gastos de entrega inicial del pedido y no afecta a las condiciones aplicables a los gastos de transporte de devolución.
Tiempo interno de procesamiento del reembolso: 1-3 días laborables
Una vez recibido el producto devuelto, completadas las comprobaciones necesarias y confirmado que corresponde realizar el reembolso, el procesamiento interno del reembolso suele requerir entre 1 y 3 días laborables.
Este plazo corresponde exclusivamente al tiempo interno necesario para revisar la solicitud, confirmar la procedencia del reembolso y emitir la operación de reembolso.
El plazo de 1-3 días laborables no significa que el consumidor recibirá el importe en su cuenta dentro de ese periodo.
Este tiempo no incluye:
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Transporte de devolución del producto.
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Tiempo de recepción del paquete devuelto.
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Tiempo necesario para revisar el producto.
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Periodos de suspensión permitidos por la normativa aplicable.
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Tiempo de procesamiento del banco o proveedor de pago.
Tiempo de abono por parte del banco o proveedor de pago
Después de que el reembolso haya sido procesado internamente, el importe puede tardar un tiempo adicional en aparecer en la cuenta del consumidor.
Este tiempo depende del banco, la entidad emisora de la tarjeta, la red de pago o el proveedor de servicios de pago utilizado.
El tiempo interno de procesamiento de 1-3 días laborables y el tiempo de abono externo son fases diferentes.
El reembolso se realizará normalmente mediante el mismo método de pago utilizado durante la compra.
Si el método de pago original no permite técnicamente completar el reembolso, se acordará una alternativa adecuada con el consumidor.
Una vez procesado el reembolso, se enviará una confirmación por correo electrónico.
Gastos de transporte de devolución
Los gastos de devolución no serán asumidos por el consumidor cuando:
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El producto sea defectuoso.
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El producto haya llegado dañado durante el transporte.
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Se haya enviado un producto incorrecto.
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La responsabilidad corresponda conforme a la legislación aplicable.
En devoluciones voluntarias no relacionadas con una falta de conformidad o responsabilidad legal, como cambios de opinión, falta de interés o decisión de no conservar el producto, los gastos de devolución se determinarán según las condiciones aplicables.
Protección de datos personales
Los datos personales utilizados durante los procesos de devolución, cambio y reembolso se tratarán únicamente para gestionar las solicitudes, prestar servicios posventa y cumplir las obligaciones legales aplicables.
El tratamiento de datos se realiza conforme al Reglamento General de Protección de Datos (RGPD) y la normativa española aplicable.
Actualización de esta política
Esta política puede actualizarse cuando sea necesario debido a cambios legales, procedimientos de servicio o procesos operativos.
La versión actualizada se aplicará a las solicitudes realizadas después de su publicación.
Los derechos ya adquiridos por los consumidores y las obligaciones legales aplicables permanecerán protegidos.